Letovanja, vikend-putovanja i zimski odmori sve su popularniji među evropskim građanima, ali kako znati da su vaša potrošačka prava zaštićena kada rezervišete aranžman? Zahvaljujući zakonodavstvu Evropske unije, svi putnici koji rezervišu paket-aranžmane ili povezane turističke usluge (LTA) uživaju visoku zaštitu potrošača, pre, tokom i nakon putovanja.
Koliko je EU posvećena pravima putnika, pokazuje i dijalog Evropske komisije s Mrežom za saradnju u zaštiti potrošača (CPC), iz kojeg je proistekla obaveza brojnih online agencija da putnicima vrate novac za otkazane letove u roku od 14 dana.
Bez obzira na to da li ste svoju rezervaciju napravili onlajn ili uživo, preko turoperatora, turističke agencije ili posredničke platforme, vaša prava su zakonom jasno definisana, ali samo ako znate da prepoznate razliku između paketa i drugih vrsta rezervacija.
Šta je zapravo paket-aranžman?
Prema pravilima EU, paket putovanje se definiše kao kombinacija najmanje dve različite usluge putovanja za isto putovanje ili odmor. To mogu biti prevoz, smeštaj, iznajmljivanje vozila ili druge turističke usluge pod određenim uslovima. Paket može biti unapred kreiran od strane organizatora ili ga putnik može sam sastaviti, ali ključni uslov je način kupovine.
Ova pravila ne pokrivaju samostalne putničke usluge (kao što su let ili smeštaj koji se rezervišu zasebno), određene vrste poslovnih putovanja, pakete koji se prodaju na osnovu okvirnog sporazuma na povremenoj, neprofitnoj osnovi ograničenoj grupi putnika, kao ni pakete koji traju kraće od 24 sata, osim ako ne uključuju smeštaj, navodi se na platformi "Tvoja Evropa" (Your Europe), koju održava i vodi Evropska komisija.
Paket se računa kada:
· rezervišete više usluga u jednom ugovoru,
· kada usluge rezervišete odvojeno (na istom mestu prodaje, po ukupnoj odnosno zbirnoj ceni, kao deo reklamiranog paketa),
· putem sistema gde podaci prelaze sa jedne kompanije na drugu i ugovor se zaključuje u roku od 24 sata.
Takođe, kombinacija npr. smeštaja i druge aktivnosti poput koncerta ili vođenog obilaska računa se kao paket samo ako dodatna usluga čini 25% ili više vrednosti celokupnog aranžmana, ili predstavlja njegov bitan deo.
Prava potrošača: Informacije, otkazivanje, odgovornost
Kada rezervišete paket, trgovac je dužan da vam pruži standardizovane predugovorne informacije, uključujući:
· destinaciju i trajanje putovanja,
· detalje usluga, prevoza i transfera,
· ukupnu cenu i uslove plaćanja,
· pravila otkazivanja i prenosa aranžmana na drugo lice,
· vizne i pasoške uslove,
· informacije o žalbama i platformama za rešavanje sporova.
Jedan od ključnih principa jeste odgovornost organizatora za sve usluge uključene u paket. Ukoliko neka usluga ne bude isporučena kako je dogovoreno (neadekvatan smeštaj ili otkazani prevoz), organizator je obavezan da problem reši bez dodatnih troškova za putnika. U slučaju da to nije moguće, putnik ima pravo na odgovarajuću kompenzaciju ili čak repatrijaciju.
Ako putnik otkaže putovanje, organizator može naplatiti razumnu naknadu u skladu sa troškovima otkazivanja. S druge strane, ako organizator otkaže aranžman, putnik ima pravo na pun povraćaj uplate i potencijalnu nadoknadu štete.
U vanrednim okolnostima, poput prirodnih nepogoda ili ozbiljnih bezbednosnih rizika, i putnik i organizator imaju pravo da bez naknade raskinu ugovor.
Putnik tada ima pravo na povraćaj svih sredstava, ali ne i na dodatnu kompenzaciju.
Podrška tokom putovanja i prava putnika
Tokom putovanja, ako se suočite sa problemima – npr. gubitkom pasoša, zdravstvenim tegobama ili propuštenim letom – organizator ima obavezu da pruži pomoć, informiše vas o lokalnim zdravstvenim i konzularnim službama, pa čak i pomogne pri organizaciji alternativnog prevoza.
Šta su povezani turistički aranžmani (LTA)?
Za razliku od paketa, povezani aranžmani uključuju dve ili više usluga kupljenih od različitih trgovaca, ali su međusobno povezane. Primera radi: rezervisali ste let, a potom ste – u roku od 24 sata i preko linka iz e-maila – rezervisali hotel. Usluge su kupljene zasebno, ali su funkcionalno povezane.
I u ovom slučaju imate određena prava, ali ona su ograničenija u poređenju s pravima kod paket-aranžmana. Trgovac koji omogućava ovakav model mora jasno da vas obavesti da niste kupili paket, i da vam predoči informativni obrazac sa vašim pravima.
Greške u rezervaciji i zaštita u slučaju bankrota
Bez obzira da li je u pitanju paket ili povezani aranžman – trgovac je odgovoran za greške koje nastanu u procesu rezervacije, bilo da su uzrokovane tehničkim kvarovima sistema ili greškom zaposlenih. Izuzeci se odnose na greške koje napravi sam putnik, ili na okolnosti koje su neizbežne i vanredne.
Jedno od ključnih prava za potrošače jeste i zaštita u slučaju insolventnosti. Ako agencija ili platforma kod koje ste rezervisali bankrotira, imate pravo na povraćaj sredstava i, ako je prevoz deo aranžmana, pravo na povratak kući o trošku sistema zaštite (fond, osiguranje ili drugi mehanizam u zemlji članici EU).
EU zakon o paket i povezanim turističkim aranžmanima pruža snažan pravni okvir koji štiti putnike od brojnih rizika tokom putovanja. Ipak, odgovornost za pravilnu informisanost počinje od samih potrošača. Poznavanje razlike između paketa i LTA, kao i vaših prava u slučaju otkazivanja, greške ili bankrota, može značiti razliku između izgubljenog novca i bezbrižnog odmora.
(EUpravo zato.rs)
