Turističke agencije, od kojih najveći broj njih posluje "onlajn", obavezale su se da vraćaju novac putnicime, zbog otkazanih letova, i to u roku od 14 dana. Ova odluka proistekla je iz dijaloga sa Evropskom komisijom i Mrežom za saradnju u zaštiti potrošača (CPC).
Agencije Ekspidia i Lastminute.com obavezale su se da bolje informišu potrošače o njihovim pravima i obezbede povraćaj novca za avionske karte u roku od 14 dana u slučaju otkazivanja leta od strane aviokompanije.
Navedene obaveze uključuju:
· U slučaju otkazanih letova, Expidia i Lastminute.com će proslediti refundacije dobijene od aviokompanija potrošačima u roku od 7 dana od dana kada refundaciju prime, što ukupno znači da će potrošači dobiti novac najkasnije u roku od 14 dana. Takođe, obe kompanije su izjavile da su rešile sve zaostatke u isplatama refundacija.
· Kontakt podaci internet agencija, poput brojeva telefona i imejl adresa, biće jasno istaknuti u odeljcima "podrška" ili "kontaktirajte nas" na njihovim veb sajtovima, kako bi potrošači lako mogli da stupe u kontakt s njima.
· Informacije o pogodnostima koje nude različiti paketi usluga biće jasnije predstavljene potrošačima.
· Potrošači će biti jasno informisani o svojim zakonskim pravima prema EU Uredbi o pravima putnika u vazdušnom saobraćaju, uključujući pravo na preusmerenje ili povraćaj novca u slučaju otkazanih letova. Takođe će biti jasno informisani ako je njihov let zaista otkazan.
· Potrošači će biti obavešteni o posledicama koje određene usluge posrednika mogu imati na njihova prava u slučaju poremećaja putovanja (npr. kada je otkazan samo jedan deo putovanja, drugi deo se i dalje mora platiti ako letovi nisu međusobno povezani).
Lastminute.com je pristao da većinu obaveza počne da primenjuje od 1. jula 2025. godine, a da ih u potpunosti sprovede do 1. septembra 2025, dok je Expedia izjavila da su njene prakse već u skladu sa ovim obavezama.
Dijalog je vodila Švedska agencija za zaštitu potrošača, sa ciljem da podstakne internet agencije za putovanja da dobrovoljno usvoje prakse koje jačaju zaštitu potrošača i njihovu informisanost, kao i usklađenost platformi sa zakonodavstvom EU. Ova inicijativa nadovezuje se na koordinisanu akciju CPC mreže iz 2023. godine, kojom su iste obaveze prihvatile agencije Edreams ODIGEO, Etraveli Group i Kiwi.com, čime sada ukupno pet velikih agencija prihvata iste standarde.
Koji su sledeći koraci?
Mreža evropskih tela za zaštitu potrošača pratiće da li su Expedia i Lastminute.com pravilno sproveli obaveze u predviđenim rokovima. Mreža će takođe nastaviti da nadgleda sprovođenje obaveza koje su ranije preuzele kompanije Edreams ODIGEO, Etraveli Group i Kiwi.com, kao i da promoviše iste standarde kod drugih internet agencija za putovanja.
Lastminute.com je prethodno bio predmet nacionalne istrage koju je vodila Švedska agencija za zaštitu potrošača, tokom koje je kompanija prihvatila obaveze za švedsko tržište. Pristupanjem CPC mreži, Lastminute.com je sada izjavio da će poštovati iste obaveze u celom Evropskom ekonomskom prostoru. Expedia je ove obaveze prihvatila dobrovoljno, bez bilo kakvih nacionalnih ili EU postupaka.
Prema pravima EU putnika, aviokompanije koje otkažu let dužne su da refundiraju karte u roku od 7 dana, ako se putnik odluči za povraćaj novca. Međutim, karte se često kupuju preko posrednika (tzv. internet agencija za putovanja). Obećanja iz 2023. godine, kojima su sada pristupili i Expedia i Lastminute.com, donose jasnoću u tim slučajevima: potrošači će dobiti povraćaj novca najkasnije u roku od 14 dana. Ovaj korak takođe doprinosi poštenoj i ravnopravnoj tržišnoj utakmici u sektoru aviosaobraćaja.
U novembru 2023. godine, Komisija je predložila nova pravila o sprovođenju prava putnika u EU, kao i prava putnika u kontekstu multimodalnih putovanja. Predložena pravila takođe predviđaju maksimalni rok od 14 dana za refundacije putem posrednika u slučaju otkazanih letova. Ovi predlozi, zajedno sa predlogom iz 2013. godine o pravima putnika u aviosaobraćaju, trenutno su predmet pregovora među zakonodavcima EU.
CPC mreža okuplja nacionalne vlasti nadležne za sprovođenje zakona o zaštiti potrošača u EU. Radi rešavanja prekograničnih povreda prava potrošača, ove nacionalne vlasti – uz podršku Evropske komisije – koordiniraju svoje istrage i postupke. Mehanizam saradnje kojim mreža funkcioniše reguliše Uredba o saradnji u oblasti zaštite potrošača.
(EUpravo zato.rs)