Evropski savet je 13. jula usvojio nova pravila o zaštiti prava putnika u avio-saobraćaju, nakon što ih je nekoliko dana ranije podržao Evropski parlament. Cilj izmena je da putnicima olakšaju ostvarivanje prava na naknadu zbog kašnjenja, otkazivanja letova i drugih problema, budući da avio-kompanije i dalje duguju oko 3,2 milijarde evra neisplaćenih odšteta.
Dogovor je postignut posle čak 13 godina pregovora. Nova pravila zabranjuju takozvanu "no-show" klauzulu, prema kojoj putnik može da izgubi pravo na povratni let ako nije iskoristio prvi deo putovanja, a istovremeno preciznije uređuju postupak isplate naknade i povraćaja novca.
Zašto putnici ne ostvaruju svoja prava?
Iako evropski propisi već godinama garantuju zaštitu putnika, u praksi mnogi nikada ne dobiju novac koji im pripada.
Prema istraživanju kompanije AirHelp, čak 79 odsto putnika nije upoznato sa svojim pravima, dok avio-kompanije informacije o njima pružaju u manje od polovine slučajeva.
Čak i kada znaju da imaju pravo na odštetu, mnogi odustanu zbog komplikovanih procedura, dugog čekanja i nejasnih internet stranica prevoznika.
"Samo 38 odsto putnika koji imaju pravo na naknadu zaista je i dobije", kaže Kristina Girethova iz Evropske organizacije potrošača (BEUC).
Dodatni problem predstavlja često pozivanje avio-kompanija na "vanredne okolnosti", poput lošeg vremena ili tehničkih problema, kako bi izbegle isplatu odštete. Putniciuglavnom nemaju mogućnost da provere da li je takvo obrazloženje opravdano.
Prema podacima AirHelpa, više od polovine zahteva bude odbijeno upravo iz tih razloga.
Kako funkcionišu kompanije za naplatu odštete?
Zbog složenih procedura razvile su se specijalizovane kompanije koje u ime putnika naplaćuju odštetu od avio-prevoznika.
Postupak je jednostavan: putnik dostavi podatke o letu, kompanija proverava da li postoje uslovi za naknadu, vodi komunikaciju sa avio-kompanijom i, po potrebi, pokreće sudski postupak.
AirHelp navodi da je do sada pomogao više od tri miliona putnika i da je samo mali deo slučajeva završio na sudu.
Koliko takva usluga košta?
AirHelp zadržava 35 odsto isplaćene naknade, a ukoliko je potrebno pokretanje sudskog postupka, naplaćuje dodatnih 15 odsto.
Kako navode iz kompanije, putnici ne snose nikakav trošak ako zahtev ne uspe.
Ipak, ovakav model poslovanja ima i kritičare. Međunarodno udruženje za vazdušni saobraćaj (IATA) smatra da kompanije za naplatu odštete zarađuju na račun putnika, dok iz AirHelpa odgovaraju da mnogi radije plate proviziju nego da sami prolaze kroz dugotrajne i komplikovane postupke.
Šta donose nova pravila?
Od sredine 2027. godine avio-kompanije će imati znatno više obaveza prema putnicima.
Biće dužne da ih jasno obaveste o njihovim pravima, dostave elektronski obrazac za podnošenje zahteva u roku od 96 sati i odgovore na zahtev u roku od 30 dana, uz isplatu naknade ili obrazloženo odbijanje.
Nova pravila preciznije definišu i pojam vanrednih okolnosti, što bi trebalo da smanji broj neopravdanih odbijanja zahteva, dok će nacionalna tela za zaštitu prava putnika dobiti veća ovlašćenja za kontrolu sprovođenja propisa.
Evropski poslanik Andrej Novakov ocenjuje da će putnici ubuduće mnogo lakše sami ostvarivati svoja prava.
Ipak, kompanije koje se bave naplatom odštete neće nestati, jer će deo putnika i dalje radije prepustiti ceo postupak stručnjacima nego da ga vodi sam.
(M.A./EUpravo zato)